LTAA
Komunikacija servisuose
Įprasta servisų veikla
Manome, kad reikia pasidalinti klientų lūkesčiais. Sugedus automobiliui į servisą patenka dviem keliais: 1. Sugedusį automobilį pakrauna ant evakuatoriaus ir atveža į servisą; 2. Pasiskambina ir susiderinę, kada gali atvežti automobilį, jį atgabena. Kaip ir viskas suprantama ir jokių neaiškumų. Tačiau čia turime pastebėti, kad labai svarbūs tolimesni procesai.
Kas svarbu
Priimant automobilį remontui ar patikrai, gerų servisų praktika užpildyti raštišką paraišką, kurioje klientas surašytų visus nusiskundimus, dėl kurių kreipėsi į servisą. Tai reikalinga, kad apžiūros ar remonto metu tiek serviso priėmėjas, tiek darbininkas galėtų pasitikslinti ar teisingai suprato klientą, o jei kils klausimų, visada galima būtų pasitikslinti.
Susitarkime, ką mes šiandien darysime Suprantama, kad klientas labai nerimauja, kiek jam kainuos pastebėti defektai, todėl bendraujant su klientu labai svarbu padėti jam suprasti, ką servisas darys ir kiek tai klientui kainuos. Iš gerosios servisų praktikos labai padeda, kai klientui paaiškinama, ką darys serviso meistrai:
“Sutarkime, ką mes šiandien darysime:
- Apžiūrėsime Jūsų automobilį;
- Ką pavyks nustatyti apžiūros metu – informuosime Jus;
- Jei reikės ardymo, kad išsiaiškintume tikslų gedimą – Jums pranešime ir iki ardymo sutarsime, kaip darome;
- Jums pranešime kokie gedimai turi būti pašalinti, kad Jums būtų saugu važiuoti, o kokie trūkumai gali palaukti ir neįtakos važiavimo;
- Tada Jūs nuspręsite ką ir kokiu eiliškumu darysime darbus.”
Informuotas klientas ramus ir pasitikintis klientas
Kai klientas supranta kur pateko ir kas bus daroma, jis jaučiasi geriau, ir jam aišku, kad servisas supranta ką daro. Taip pat kiekvienas iš mūsų jaustųsi geriau, kai atvažiavęs gauti paslaugų, kurių nesupranta, gautų paaiškinimą, kas bus daroma. Žmogus, kuris nenusimano automobilio sandaroje, iš anksto turi nusistatymą, kad servisas siekia tik pasipinigauti ir dėl to, kad klientas nenusimano, jį “apgaus”.
Tarp matomų darbų, paaiškėja nenumatyti
Kaip jau minėta aukščiau, automobilio priėmimas turėtų būti dokumentuojamas, nes ardant žinoma dalis su trūkumais arba sugedusias, didelė tikimybė rasti papildomų darbų, kuriuos reikia pašalinti, kitaip sumontuota nauja detalė gali sugesti greičiau arba funkcionuoti, ne taip kaip priklauso. Imkime pavyzdį: jei klientas prašo pakeisti stabdžių trinkeles, bet stabdžių diskai turi užkarpėles arba yra smarkiai sudėvėti, tai toks keitimas turi būti daromas, nes naujos trinkelės dils netinkamai, o tai reiškia, kad greitai teks keisti naujomis. Geroji praktika sako, kad reikėtų informuoti klientą, dėl to, kad keičiant sugedusias dalis ir esant būtinybei, reiks keisti ir kitas dalis, ir gauti kliento sutikimą raštu. Taip, būtų gerai, kad būtų nustatytos ribos, pvz.: pinigais, kad jei atsiras būtinybė, o susisiekti su klientu nepavyks, jei jis negalės atsiliepti telefonu, kad servisas galėtų keisti tas sugedusias dalis.
Kartais kyla konfliktai
Teko girdėti ginčą, kuriame klientas atsisakė susimokėti už pakeistą detalę, nes pasak kliento, servisas sumontavo apie 10% brangesnę detalę, nei klientas rado pardavime. Servisas pasielgė išmintingai ir pasiūlė klientui, kad jis atvežtų tą detalę, ir jei paaiškės, kad detalė tokia pati, servisas klientui detalę parduos už kliento rastą kainą. Kai klientas atvežė detalę, paaiškėjo, kad ji yra neaiškaus gamintojo ir tokiai detalei nesuteikiama garantija.
Dar vienas atvejis, kai klientas kreipėsi į servisą dėl nekokybiškai suremontuoto automobilio kitame servise, servisas patikrinęs rado tvarkingai pakeistas dalis, o trūkumas nebuvo galutinai pašalintas, nes nebuvo pakeistos kitos būtinos detalės. Geroji praktika sako, kad klientui naudinga parodyti gedimus ir paaiškinti jam, kaip tuos trūkumus šalins.
Sutarimas – geriausias sprendimas
Jei manote, kad servisas blogai atliko darbus, paprašykite, kad servisas automobilį įsivarytų į vidų ir parodytų klientui, kas buvo padarytą. Labai gera praktika, parodyti klientui pakeistas dalis, kad klientas įsitikintų, atliktų darbų faktu ir jų būtinumu. Kaip visada, gali būti, kad gali kilti ginčas, kurio išspręsti negalima susitarimu, todėl manome, kad nepaisant to, ar kliento manymu darbai atlikti gerai, ar blogai, klientas turi teisę kreiptis į Lietuvos Autoservisų Asociaciją, kuri aliks mediatoriaus pareigas ir padės susitarti taikiai šalims, o jei toks sprendimas klientui netiks, jis visada gali savo teises ginti teisme.
Tikime, kad ši informacija Jums buvo naudinga ir toliau seksite mus www.ltaa.lt puslapyje, o jei kils klausimų, drąsiai susisiekite su mumis.
Pagarbiai
Evelina Burštein
UAB Autopretenzija Komunikacijos Vadovė
Tel. nr. +370 600 58553
El. paštas: [email protected]
Tapti nariu
Paspausk šią nuorodą ir užpildyk prašymą tapti nariu. LAA išnagrinės prašymą per 15 kalendorinių dienų ir pateiks galimybių studiją.